Müşteri Memnuniyeti

Müşteri Memnuniyeti Şikayet Yönetimi

Firmamızda, müşterilerimiz tarafından iletilen geri bildirimlerin toplanması, değerlendirilmesi ve süreç iyileştirme faaliyetlerinin         başlatılması amacıyla ISO 10002 standardı ile uyumlu olarak “Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetim Sistemi” oluşturulmuştur.


Bu sistemde yapmak istediğimiz, hazırladığımız prosedürler, prosesler çerçevesinde ele aldığımız tüm şikayetlerle ile ilgili         süreçlerimizde müşteri memnuniyetsizliği yaratan tüm noktaları bulmak ve ortadan kaldırmaktır.


Remo Assist Müşteri Memnuniyeti ve Şikâyet Yönetim Sisteminin temel prensipleri aşağıda sıralanmıştır:


  •         • Şeffaflık: Sorularınız, talepleriniz ve şikayetleriniz için 7 gün 24 saat, çağrı merkezimiz size hizmet vermektedir.
  •         • Erişilebilirlik: Tüm şikayet ve talepleriniz için Çağrı Merkezimiz: 0850 480 60 01 ve www.remoassist.com/contacts.html adresinden
  •           bize ulaşabilirsiniz.
  •         • Cevap verilebilirlik: Başvurularınızın alınmış olduğu bilgisi size internet sitemizden gün içerisinde, çağrı merkezimizden
  •           aramalarınızda ise 7/24 süreye göre cevap verilmektedir.
  •         • Objektiflik: Sorularınız, talepleriniz ve şikayetleriniz objektif, önyargısız bir şekilde değerlendirilmektedir.
  •         • Ücretler: Şikayet, görüş ve önerilerinizin değerlendirilmesi sürecimiz müşterilerimiz için ücretsizdir.
  •         • Gizlilik: Müşterilerimizin bilgilerinin korunması firmamız için son derece önemlidir. Bu nedenle firma bilgileriniz yasal mevzuatlar
  •           çerçevesinde üçüncü şahıslarla kesinlikle paylaşılmamaktadır.
  •         • Müşteri odaklılık: Sizlere, şirket politikaları ile yasal uygulamalar çerçevesinde uygulanabilir çözümler sunmaya; ihtiyaçlarınızı
  •           karşılamaya özen göstermekteyiz.
  •         • Hesap verilebilirlik: Sorularınız, talepleriniz ve şikayetleriniz kayıt altına alınarak kararlarımız sizlere gerekçeleriyle açıklanır.
  •         • Sürekli iyileştirme: Sizlerden gelen geri bildirimleri iş süreçlerimizde ve hizmetlerimizde sürekli iyileştirmeler yaparak, müşteri odaklı
  •           olma yönünde ilerleme sağlamaktayız.

  •         Bize ulaşmak için aşağıda yer alan iletişim kanallarını kullanabilir, Müşteri İlişkileri Departmanımıza bildirimde bulunabilirsiniz.

  •          www.remoassist.com sayfamızdan iletişim bölümünden bize yazabilirsiniz.
  •          Tel : 0850 480 60 01
  •          Fax : 0242 317 14 31
  •          email: info@remoassist.com
  •         

Remo Assist şikayet, görüş ve önerileri, yukarıda belirtilen kanallar aracılığıyla sözlü ve/veya yazılı olarak alınmasından ve firmamız tarafından değerlendirmeye alındığına dair bilgi verilmesinden Müşteri İlişkileri Departmanı sorumludur. Şikâyet ve diğer tüm geri bildirimler Müşteri İlişkileri tarafından kayıt altına alınarak, düzeltici ve/veya önleyici faaliyeti belirlemekten sorumlu ilgili birime yönlendirilir.


Telefon ile gelen şikâyetler, şikayetin alındığı saatten en fazla 2 saat (mesai saatleri içinde) içerisinde şikâyetin işleme alındığına dair bilgi ulaştırılır. E-posta ile gelen bildirimlerde e-posta ile, telefon ile gelen bildirimlerde ise aynı anda telefon ile bildirim yapılır. Mesai saatleri dışında gelen şikâyetler takip eden iş günü içerisinde alınır.


Şikâyetin alınmasından itibaren; her bir şikâyet ISO 10002 gereklilikleri baz alınarak ve değerlendirilerek sınıflandırılır. Şikâyetlerin kök nedenlerinin araştırılması ve düzeltici faaliyetlerinin başlatılması süreci “Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü”ne uygun olarak yapılır. Her koşulda müşteri şikâyeti, makul olan tüm çözüm yöntemleri tükenene ya da müşteri memnuniyeti sağlanana kadar takip edilir.


PRS 11 Şikayet Prosesi

Copyright ©2014: Remo Assist - Her Hakkı Saklıdır.